なぜ無断キャンセルが起きるのか
多くは次のどれかです。
- 予約したこと自体を忘れていた
- 行けなくなったが、連絡するのが気まずかった
- 連絡先が分からない、電話がつながる時間に連絡できなかった
つまり「思い出してもらう」「連絡しやすくする」の2つで、大半は防げます。
方法1 前日にリマインドを送る
いちばん効果が分かりやすい方法です。前日の夕方に、日時・メニュー・お店の場所を送ります。お客様が普段使っている連絡手段に届くことが大切で、メールよりLINEのほうが読まれやすい傾向があります。
毎日手で送るのは続きません。予約システムの自動送信を使ってください。
方法2 変更・キャンセルの窓口を分かりやすくする
リマインドの中に、変更やキャンセルの方法を1行入れておきます。「電話は営業時間内のみ」だと、夜に予定が変わったお客様は連絡できません。24時間受け付けられる方法を用意してください。
方法3 キャンセル規定を予約前に見せる
規定は、予約の確定前に目に入る場所に書きます。書いておくべきことは次のとおりです。
- いつまでなら無料で変更・キャンセルできるか
- それ以降のキャンセルや無断キャンセルの扱い
- 連絡の方法
方法4 キャンセル料は「実際の損害」の範囲で決める
キャンセル料を設ける場合は、金額の決め方に注意してください。消費者契約法では、事業者に生じる平均的な損害を超える部分のキャンセル料は無効とされています。施術時間や材料の準備など、実際に生じる損害を目安に、無理のない金額にしてください。判断に迷う場合は専門家に相談することをおすすめします。
方法5 無断キャンセルが続くお客様を記録する
カルテに無断キャンセルの履歴を残しておくと、次回の予約時に確認の連絡を入れるなど、対応を変えられます。スタッフ間で情報が共有されていることも大切です。
まずは前日リマインドから
5つを一度に始める必要はありません。前日リマインドを自動化するだけで、日々の手間を増やさずに効果を確かめられます。サロクルでは、予約の前日にLINEでリマインドを自動送信できます（機能一覧）。
よくある質問
リマインドは何日前に送るのがよいですか？
前日が一般的です。予約から来店まで日が空く場合は、3日前などにもう1回送ると忘れにくくなります。
キャンセル料はいくらにすればよいですか？
お店に実際に生じる損害を目安にしてください。消費者契約法上、平均的な損害を超える部分は無効とされます。金額に迷う場合は専門家への相談をおすすめします。
LINEを使っていないお客様にはどうすればよいですか？
メールやSMSなど、お客様が受け取れる方法で送ってください。予約時にどの連絡方法がよいかを聞いておくと確実です。